Раскрываем уникальные секреты продажи!

 

Зачастую успех всей компании — ее прибыль и положение на рынке — зависят от работы менеджера — от того, насколько правильно он войдет в контакт с клиентом и проведет переговоры.

Ведение переговоров не ограничивается парой звонков и даже личной встречей. Это долгосрочные отношения с клиентом и сегодня — в условиях высокой конкуренции — целое искусство.

В современной среде, во время постоянного роста конкуренции и усложнения процесса, завоевания доли рынка, специалисты, занимающиеся стратегическим и тактическим планированием - руководители компаний, маркетологи и другие — все чаще обращаются к областям психоанализа, НЛП (нейро-лингвистическое программирование - техники эффективного общения), транзактного анализа и т.д., в поисках инструментов влияния на клиентов и потребителей и  способов повышения воспринимаемости рекламной информации.

 

Целью использования психотехник и приемов различных направлений психологии в рекламе и, в частности, продажах, является достижение целей коммуникации: привлечение внимания, возбуждение интереса, желания приобрести и побуждение к действию — то есть к покупке.

Например, НЛП в продажах позволяет настроить клиента на общение — «разговаривать с ним на его языке», изменять эмоциональное состояние трудного клиента, воздействовать на процесс принятия им решения.

        

Каждый человек имеет предпочтительную систему получения информации. Можно выделить три основные репрезентативные системы: визуальную (зрение — цвет, форма, объем, размер предметов). Аудиальную (слух — тон голоса, тембр, интонация, темп). И кинестетическую (ощущения — приятные/неприятные, ассоциации, связанные с ними). Каждый человек при восприятии пользуется всеми тремя каналами, но обычно какой-либо из них является приоритетным.

Наблюдая за человеком — за его речью, поведением, окружающей его обстановкой, манерами можно легко определить его приоритетный канал и давать основной массив информации о товаре/услуге именно по этому каналу, для того, чтобы улучшить ее воспринимаемость. Следовательно, стимулировать лучше приоритетный канал восприятия информации — общаться с клиентом на его уровне, иначе продавец и покупатель рискуют не понять друг друга. Для клиента с визуальным типом восприятия на презентации лучше использовать наглядные полиграфические материалы, с аудиальной репрезентативной системой — проговорить все выгоды, которые клиент получит при приобретении товара. Для клиента с кинестетическим типом лучше взять образцы товара, чтобы он мог их потрогать и испытать в действии либо попробовать. Если предлагаемый товар вызвал интерес, то кинестетик сделает шаг вперед или придвинется к собеседнику, человек аудиального типа повернется к собеседнику ухом, чтобы «лучше его слышать», визуального типа — попросит наглядные материалы, будет их разглядывать, и возможно попросит оставить их ему на рассмотрение. Анализ восприятия собеседника поможет правильно презентовать идею, а ведь именно от презентации зависит успех продажи.

 

Один из приемов НЛП, часто используемых на практике — рефрейминг. Суть рефрейминга заключается в том, чтобы увидеть вещи в разном контексте. Рефрейминг является неотъемлемой частью творческого мышления. Любое поведение, ситуация или событие могут быть подвергнуты рефреймингу. Изменив контекст события, можно придать ему новый смысл. Интерпретация событий зависит от того, на каком именно моменте ситуации человек концентрирует свое внимание. Изменив угол зрения, сфокусировав внимание на иных аспектах, и можно изменить смысл ситуации, соответственно связанные с ней ощущения и мотивацию.

Есть прием, который называется «рамка цели». Он очень часто используется в рекламе и  продажах, когда необходимо показать ситуацию использования товара. С помощью данного метода можно обрисовать сомневающемуся покупателю ситуацию будущего использования товара и отвлечь от проблем и трат, связанных с его приобретением; показать ситуацию так, будто решение о приобретении ужу принято. Например: «Возможно пока у Вас нет средств на приобретение данного товара, а если бы они были, как бы Вы использовали данный товар?» «Представьте, что Ваши проблемы решены, как бы Вы вели себя тогда, какой товар предпочли и как его использовали?» Таким образом, мы заставляем думать покупателя о приобретении товара, «примерять» на себя ситуации его использования, отвлекая его от сомнений и возражений.

 

Также в продажах может использоваться совокупность приемов, которая в психологии называется «подстройка — ведение». Чтобы завладеть вниманием собеседника, «привести» его к вашему товару, надо сначала «подстроиться» под него — под его физическое и психическое состояние (репрезентативную систему) с целью снятия барьеров восприятия. Помимо того, что менеджер должен говорить уверенно, владеть информацией и смотреть покупателю в глаза, он должен быть конгруэнтен своему собеседнику — то есть подстроиться к нему по позе, темпу речи и дыхания, интонации, эмоциональному состоянию. Создание образа, адекватного потенциальному клиенту, и есть «подстройка».

Данный способ эффективен, потому что влияет, прежде всего, на бессознательное человека, помогая нам преодолеть барьеры восприятия и воздействовать на сознание клиента изнутри, подавляя его недоверие и сопротивление. Он подходит для всех ситуаций и людей, так как бессознательное одинаково для всех, неизменно и передается из поколения в поколение. С помощью изменения позы, темпа речи, интонации также можно периодически оживлять внимание собеседника. Подстройка может помочь вызвать доверие, наладить деловые отношения, разрешить конфликт, успокоить человека.

Метод подстройки и ведения может помочь изменить восприятие текущей ситуации и ее оценку, следовательно сформировать ассоциативную связку определенных положительных эмоций и оценок с товаром/компанией. Например, если клиент не проявляет интереса к презентации, невнимателен, сидит в закрытой позе, менеджер может подстроиться к его позе, жестам, дыханию, интонации и т.д. Постепенно начать менять их, открыть позу, изменить темп речи – успокоить, расслабить собеседника.

Ведение покупателя от первого контакта до покупки может базироваться на логических уровнях. Логические уровни — это то, что имеет отношение к теме личностных целей, смысла жизни и самомотивации.

 

В зависимости от типа товара можно мотивировать человека на покупку с помощью уровня:
1. Окружение («Что? Когда? Где?»). Все то, что окружает человека с самого рождения (для товаров широкого потребления).

2. Поведение («Что я делаю/сделаю?»). Надо дать понять покупателю, что наш товар поможет решить его конкретную проблему или задачу. Например, это сырье поможет сделать товар более качественым, потому что решает проблемы…

3. Способности («Что нового я приобретаю, какие качества появляются?»). Это более высокий уровень мотивации, который дает покупателю ответ на вопрос «как?» Например, как эта туалетная вода поможет мне стать неотразимым?

4. Ценности («Во имя чего? Для чего именно?»). Чтобы стать красивым, успешным, надо приобрести этот костюм, дипломат и т.д.

5. Потребность в обретении сущности, самоидентификации («Кто Я?»). Я – лидер, поэтому пользуюсь этой кредитной картой, я – босс, поэтому эта торговая марка для меня.

6. Самый высокий уровень — миссия, духовность. Этот уровень редко используется для мотивации при продажах, так как затрагивает такие категории (Родина, Бог), которые привязать к определенному товару очень сложно.

Использование в общении с клиентом логических связей может помочь правильно определить цели клиента и пути их удовлетворения.
Приемы повышения эффективности общения по своей сути основаны на обратной связи. Это означает, что их возможно применить только в такой ситуации общения, когда «коммуникатор» в состоянии видеть и/или слышать и/или чувствовать реакции человека, с которым общается.

Вот несколько практических примеров использования психотехник в продажах.

Например, создание ощущения неизбежности и срочности необходимости принятия решения, посредством обрисовывания картины негативных последствий, которые может повлечь отказ от сотрудничества, а также создание иллюзии свободы выбора, когда любая из предложенных на выбор покупателю точек зрения устраивает продавца и отталкивается от того, что клиент уже принял положительное решение о сотрудничестве :

• Наши товары Вы можете оплатить наличными сейчас или по безналичному расчету. (Менеджер не спрашивает будет ли клиент делать покупку, он исходит из того, что вопрос о покупке уже решен).
• Вам удобнее, чтобы я подъехал в среду с утра или в четверг к вечеру? (Менеджер не спрашивает, смогут ли его принять, так как рискует получить отказ. Он лишает собеседника возможности отказаться, предоставляя ему выбор. В данном случае любой ответ будет для менеджера положительным).

Также можно следить за интересом и эмоциональным состоянием клиента с помощью его поз и жестов. Открытая поза, заинтересованный взгляд будут свидетельствовать о внимании и наоборот. Тема толкования жестов и поз очень широка и ее стоит тщательно изучать с помощью соответствующих источников информации, так как данная наука пригодится в любой жизненной ситуации.

 

Очень распространенный прием, используемый в бизнесе, — установка психологического якоря. Ассоциативная связка стимула или символа с определенной психологической реакцией, например, воспоминаниями. Якоря могут появляться произвольно, а могут быть преднамеренно установлены в момент переживания субъектом каких-либо сильных эмоций. В качестве якоря могут выступать — движение, звук, прикосновение, символы и т.д. Позже при «воспроизведении якоря» и контакте с ним клиент будет испытывать ту эмоцию, с которой якорь у него ассоциируется. Чаще всего якоря используются для повышения запоминаемости информации, создания образа фирмы, для повышения эффективности воздействия на какого-либо субъекта. Естественно для того, чтобы сотрудничество с клиентом было успешным, психологический якорь должен быть положительным. Следует учитывать, что не все люди любят, когда к ним прикасаются, поэтому лучше использовать визуальные или звуковые якоря.

Проще всего поясняет этот метод первый контакт с клиентом. Если во время первого контакта продавец оставит о себе положительное мнение, то велика вероятность того, что клиент продолжит переговоры, потому что у него сформируется ассоциативная связка товара/компании с положительными впечатлениями от общения с менеджером.

Узнать о других приемах влияния и приобрести практические навыки успешной продажи вы сможете на семинарах в компании УкрБизнесКонсалтинг-2000.

За дополнительной информацией обращайтесь на сайт компании mwtop.net   или по телефону — 599-43-20.

Департамент образовательных программ.